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Como lidar com reclamações e clientes insatisfeitos na sua empresa

Quando um cliente fica insatisfeito, ele pode manifestar esse sentimento principalmente de três formas.

Primeiro, ele pode ir a público, publicar nas redes sociais, em sites como o Reclame Aqui. Além disso, ele também pode entrar em contato diretamente com a empresa, através de canais oficiais de contato como SACs, voltando à loja e procurando quem foi o responsável por lhe oferecer algo que não caiu bem. Em casos mais graves, clientes insatisfeitos podem acionar juridicamente a marca.

Exceto pelos casos que envolvem justiça e questões legais, lidar com clientes satisfeitos não precisa ser difícil. Com algumas dicas de ação, atendimento e resposta às críticas é possível minimizar os danos e reverter a infelicidade que sua empresa causou a um consumidor.

O que responder a um cliente insatisfeito?

Em primeiro lugar, muita calma ao responder um cliente insatisfeito. O consumidor que já demonstrou não ter gostado do serviço, atendimento ou outro ponto qualquer é quem está mais bravo no momento. A resposta precisa ser elaborada sabendo disso e buscando minimizar os danos sem irritar ainda mais o cliente.

Quem está lidando com uma reclamação também não pode tirar a razão do consumidor. O trabalho é mais de entender a motivação por trás da insatisfação do que de tentar se defender. Por mais injusta que possa parecer a reclamação, tente entender o que a motivou e como minimizá-la sem tornar o assunto uma discussão.

Pensando principalmente em reclamações que se tornam públicas, não deixe virar uma briga. Você não precisa necessariamente “falar o que o cliente quer ouvir”, mas precisa encerrar o assunto logo, propondo uma solução e se desculpando quando necessário.

Vale pensar que clientes insatisfeitos querem, mais que tudo, ser ouvidos. Mostre a eles na sua resposta que a opinião deles é importante, que você tem interesse em entendê-los e que vai buscar uma solução.

Como evitar reclamações

Como já dissemos, as reclamações de clientes insatisfeitos podem se referir a vários aspectos de um negócio. Em todos os casos, os melhores jeitos de evitar reclamações se resumem em três palavras: planejamento, treinamento e testes.

Se a sua empresa tem uma equipe de atendimento ou vendas que não está sendo bem avaliada, um bom treinamento pode ajudar. Vendedores precisam saber abordar os clientes, dialogar e entender seus problemas de forma empática, solícita e gentil. Quando isso não acontece, a insatisfação pode aparecer.

Por isso vale investir em treinamentos e um forte alinhamento com times de atendimento e vendas para evitar problemas. Esses profissionais precisam ser testados para criarem um bom relacionamento com os consumidores.

Planejamento também é palavra de ordem dentro das empresas. Quem planeja suas estratégias, estabelece metas claras e trabalha de forma organizada e inteligente consegue diminuir a chance de problemas ao longo do caminho.

Uma empresa que não cumpre prazos, falha nas suas entregas e frustra expectativas geralmente falha em planejamento. Se esse for o caso do seu negócio, pare um pouco o trabalho e avalie o que está dando errado. Planeje novamente a estratégia para corrigir falhas e evitar casos de insatisfação no futuro.

Quando o caso de clientes insatisfeitos tem a ver com qualidade e aceitação dos produtos e serviços, pare para pensar. Provavelmente estão faltando alguns testes ao longo da sua produção.

Um produto lançado e mal aceito pelos clientes poderia ter passado por testes antes de seu lançamento. Testes de produto identificam falhas em pontos como a embalagem, precificação e no valor percebido pelo cliente. Toda empresa precisa conhecer a importância de realizar testes, dedicando tempo e recursos para isso, para evitar problemas futuros que comprometem o sucesso das vendas e o nível de satisfação do cliente.

Como recuperar clientes insatisfeitos

Depois de lidar com a reclamação de clientes insatisfeitos, não pense que essa relação está necessariamente acabada. Clientes insatisfeitos podem ser recuperados e agora esse é o seu foco.

Quem soube responder e dialogar diante das críticas do consumidor, parabéns! Já fez a maior parte do trabalho de recuperação do cliente insatisfeito.

Além disso, pense em ações que podem aproximá-lo novamente da marca passando confiança de que não acontecerão novos problemas. Vale entrar em contato com o cliente depois de um tempo, oferecer vantagens, brindes, promoções e convidá-lo a conhecer novidades da marca. Seja criativo e honesto para atrair sem desconfiança o ex-insatisfeito.

Lembre-se sempre que os consumidores criam verdadeiros relacionamentos com as marcas. E o que todos os relacionamentos têm em comum é que eles são cheios de altos e baixos, não é mesmo? Então nada de desanimar e desistir de clientes que fizeram uma crítica ou reclamação.

Meça a satisfação dos clientes!

Uma forma valiosa de prever e evitar clientes insatisfeitos é sempre ouvi-los e cuidar da sua satisfação de forma contínua e planejada. Fazer pesquisas de satisfação são a receita para cumprir essa tarefa – de forma muito simples, inclusive.

Pesquisas de satisfação do cliente dão a chance de ouvir o consumidor do jeito certo. É uma oportunidade de encontrar falhas na experiência de compra, no atendimento e nos produtos. Levantar dados que são informados diretamente pelo cliente é fácil, pode ser feito até gratuitamente e toda empresa pode fazer.

Se quer evitar reclamações e críticas, dê o primeiro passo e ofereça ao seu cliente a chance de falar e ser ouvido. Ele certamente vai valorizar a iniciativa e, de quebra, te ajudar e continuar melhorando. Quer aprender na prática a medir a satisfação do cliente?

Fonte: Administradores.

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