É cada vez mais frequente o uso da expressão “Jornada do cliente”. Hoje em dia, na maioria das reuniões, as pessoas e empresas estão interessadas em saber como gerar uma experiência positiva para o cliente usando a tecnologia e a transformação digital para impulsionar as interações. Sem a intenção de ensinar o que é essa tal jornada, proponho uma reflexão sobre como é possível gerar uma experiência diferenciada.

Vamos classificar a Jornada do Cliente como uma estratégia que empresas podem utilizar para mapear os pontos de contato, independente do canal ou se o contato é reativo ou proativo. Imagine um fluxo de atendimento iniciado na vontade do cliente em conhecer a empresa e passe por todas as opções possíveis, como, por exemplo, geração de leads, vendas, entrega, suporte, pós-vendas, etc. Essa é uma maneira simples de olhar a jornada do cliente que ajuda muito a iniciar um projeto ou uma mudança na empresa.

Vamos supor que a atividade da empresa seja vender água. Se a empresa apenas estiver preparada para receber os pedidos e entregar o produto, dificilmente ela irá conseguir surpreender o cliente. A jornada vai ser algo mais ou menos assim:

RECEBE O PEDIDO > ENTREGA A ÁGUA > RECEBE O PAGAMENTO > FIM

Agora imagine a implementação de todo um processo de contato com o cliente para surpreendê-lo. Levando em consideração tudo que é possível fazer, o que mais poderia ser incluído no processo? Receber o pedido por SMS, WhatsApp e Facebook? Avisar o cliente que o pedido foi recebido com sucesso? Avisar que a entrega está a caminho? Enviar uma pesquisa de satisfação pós-entrega? Oferecer outros serviços baseado nas respostas da pesquisa?

Aquela jornada inicial – que era bem simples – ganha vários itens novos que podem encantar o cliente, como por exemplo:

RECEBE O PEDIDO VIA SMS > ALERTA O CLIENTE SOBRE A ENTREGA > ACOMPANHA A ENTREGA > ENVIA PESQUISA DE SATISFAÇÃO > OFERECE MAIS SERVIÇOS

Esse é apenas um exemplo simples, mas que segue a mesma lógica para empresas de qualquer tamanho e segmento que podem se beneficiar ao entregar um serviço ou produto realmente diferenciado e personalizado para o cliente. Para isso, seguem três dicas que podem ajudar a sua empresa:

1. Antecipar é a chave. Quando planejamos todos os caminhos e tipos de contato que ofereceremos aos clientes, conseguimos cobrir a maior parte das alternativas e criar formas criativas de responder a ele. É importante se colocar no lugar do cliente para entender quais as opções de contato você gostaria de ter. A partir disso, é mais fácil entender qual a melhor forma de responder quando a empresa é procurada, como proativamente atualizar o cliente sobre o status, avisá-lo em casos de problemas, etc. Problemas a maioria das empresas tem, mas, em geral, a empresa que é admirada pelos seus clientes resolve os problemas rápido. E isso deve ser levado em conta na preparação da estratégia de contato –não apenas aquela interação específica, mas sim a experiência como um todo.

2. Leve em consideração pessoas, processos e tecnologia. Para ter uma experiência bem-sucedida, não adianta apenas investir em tecnologia. Se não houver evolução nos processos para surpreender os clientes, a chance de obter sucesso é muito pequena. O mesmo vale para as equipes da empresa: elas precisam, quando acionadas, criar uma experiência sensacional.

3. Manter a evolução. Umas das coisas mais importantes para se ter em mente é que a empresa não pode se acomodar e se contentar em apenas implementar um projeto e melhorar alguns indicadores. As expectativas dos clientes estão sempre crescendo, então o bom não é o suficiente. O bom é o inimigo do excelente e, no quesito atendimento, é preciso ter a excelência como principal meta. Os ajustes são fundamentais para obter o sucesso. Para isso, é importante rever o planejamento periodicamente para entender o que está funcionando e o que precisa ser revisto.

Não existe uma fórmula mágica que funcione para qualquer tipo de empresa, mas iniciar o processo de criação da Jornada do Cliente dessa maneira aumenta consideravelmente as chances de obter sucesso e aproveitar, principalmente, as evoluções de tecnologia e processos.

Fonte: Notícias Empresariais.

Leia Também

download

Nos últimos 2 anos temos vivenciado momentos muito desafiadores no âmbito comercial. Por um lado, nossa economia enfraquecida pelos acontecimentos políticos – que consequentemente tiram de nós algumas oportunidades de sucesso nos negócios, os quais, provavelmente, em cenários mais seguros, ocorreriam sem tal instabilidade. Por outro lado, justamente por conta deste cenário desafiador, uma disputa […]
Picart
Você sabe o que é o controle patrimonial, bem como sua importância para um negócio? Trata-se de uma rotina que deve ser feita constantemente e que conta com a ajuda dos responsáveis pela contabilidade da empresa. Apesar de ser imprescindível para o sucesso de um negócio, pouco se fala sobre o tema. Exatamente por esse […]
Gestão-Financeira-Controladoria-e-Auditoria1
Melhorar a gestão financeira de uma empresa deve ser um objetivo constantemente atualizado e buscado pelos empreendedores para garantir o sucesso de seu negócio. Mas ter resultados cada vez mais satisfatórios não depende somente de trabalhar muito e contar com uma boa equipe: apesar de esse ser um bom começo, também é preciso ter planejamento, […]

Av. Milton Campos, 2783 - Centro - Guanhães/MG - CEP 39740.000 - Tel.: (33) 3421-0222